 상대방의 자리에서 말하라 (좋은글) |
 
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| 2009-02-27 (금) 12:37 조회:1455 | |
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상대방의 자리에서 말하라 비가 오는 이른 아침, 나는 데일의 사무실 근처 카페에서 그를 만났다. 실내엔 냉랭한 습기가 감돌았고, 손님이라곤 우리 둘밖에 없었다. 주문을 받으러 온 종업원의 얼굴에는 잠이 덜 깬 기색이 역력했다. 나는 조금 불쾌한 기분을 느끼며 손님의 권리에 대해 생각하고 있었는데, 데일은 미소를 머금으며 입을 열었다. “아가씨, 이렇게 이른 아침부터 햄과 계란 냄새를 맡기는 싫겠지만, 모닝 세트를 부탁하고 싶은데요.” 종업원의 얼굴에 미소가 번졌다. 데일은 종업원 입장에서 생각하고 이야기한 것이다. 식사를 마치고 계산을 할 때 그는 이렇게 말했다. “첫 손님인데 50달러짜리 지폐를 주면 거슬러 주기 힘드시겠어요. 제가 잔돈을 다 쓸어 가는 건 아닌지 모르겠네요.” 그러자 계산대 직원은 “천만에요.”라고 대답하며 기분 좋은 얼굴로 35달러를 긁어모아 줬다. 우리가 데일의 사무실 문을 열고 들어섰을 때 마침 전화벨이 울리고 있었다. 그가 달려가 전화를 받았는데, 그의 대사를 들으니 내 얼굴에도 미소가 번졌다. “안타깝지만 아가씨, 25센트만 버렸네요. 여기에 베티라는 사람이 일하지 않거든요.” 데일은 말을 꺼내기 전에 ‘이 상황에서 상대방은 어떤 감정을 느끼고 있을까?’를 자문하고, 자신의 말이 상대방에게 어떻게 들릴 것인지를 생각한다. 그런 다음 이해와 배려가 담긴 말로 이야기를 시작한다. 이것이 바로 데일이 등장하면 성난 얼굴이 웃는 얼굴로 바뀌고, ‘싫어요’가 ‘좋아요’로 바뀌는 비밀이었다! 그 후로 나는 데일의 방식을 가능한 모든 사람에게 적용하려고 노력했는데, 결과는 놀라웠다. 예를 들어 휴가를 가서 길을 잃었다고 하자. 지나가던 경찰에게 “미드타운 호텔이 어디 있죠?” 정도로 물어도 충분히 예의있는 화법이다. 그러나 데일의 방식을 적용해 이렇게 한 번 물어 보라. 그 차이는 극명하게 드러난다. “훨씬 더 중요한 임무를 수행 중이신 줄은 알지만, 미드타운 호텔이 어디에 있는지 알려 주실 수 있습니까?” 상대방의 속마음에 먼저 귀를 기울이고 그 마음을 헤아려 말할 때, 당신은 비로소 상대방으로부터 진심 어린 도움을 받을 수 있다. --- 레일 라운즈, ‘사람을 얻는 기술2’ 중에서 --- |
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